Бесплатная консультация
Мы проведем бесплатную первичную консультацию, определим дальнейшие шаги для вашего бизнеса. Иногда слово, сказанное вовремя, меняет судьбы.
Имя
Телефон
Страх и ненависть в сервисном центре
Рассказываем, как мы слушали чужие звонки, повысили продажи на 17% и ликвидировали убытки 86 000 рублей в час, но так и не достигли желаемых результатов
(Спойлер: потому что иногда нас не слушают)
Компания занимается сервисным обслуживанием автомобилей, а также продажей запчастей в 20 городах России

Также имеет сеть СТО, занимается обслуживанием авто, оптовой продажей шин по всей стране
Задача
Найти уязвимые места в цепочке продаж, повысить продажи и узнаваемость бренда
Срок реализации: март-май 2018
1. Прослушка
Компания все чаще стала сталкиваться с негативными отзывами покупателей и, как следствие, падением продаж. Для того чтобы разобраться решили прослушивать звонки колл-центра, который обслуживал компанию.
Что же тут не так?
Компания, которая занимается звонками получает деньги от клиента поминутно, а значит операторам выгодно держать клиента на линии как можно дольше.

Также, для повышения общего времени звонков, колл-центр пропускает все звонки через себя и дозвониться напрямую своему мастеру или менеджеру было невозможно.
2. Обзвон бывших клиентов
Компания потеряла несколько ключевых оптовых заказчиков и было принято решение обзвонить их дабы выявить причину отказа от услуг компании и по-возможности вернуть.
Суть проблемы
Да, помимо внешнего колл-центра, выявилась еще куча проблем в коммуникациях с клиентами и внутри сервиса.

Но при этом, даже негативно настроенные клиенты были довольны качеством выполненных работ. То есть, компания теряет клиента довольного качеством работ из-за дисконтной карты или не вовремя взятой трубки. Это действительно очень неприятно.
3. Открываем глаза
Иногда убытки кроются там, где их не ждешь.

Выяснилось, что региональные представители берут клиентов нашей компании и передают их конкурентам, которые им больше заплатили.

Чтобы избежать этого, руководство решило поставить на звонки собственных агентов, среди которых был и лучший оптовый продавец фирмы - Александр.

Проведя исследование, мы обнаружили, что компания теряет при этом решении 86т. рублей в час!

Как так получилось?

Когда принималось решение о новых обязанностях Александра была учтена лишь его заработная ставка в размере 800р/ч

Но директор не учел, что Александр самый успешный продавец оптового отдела и приносит в год около 160 млн. рублей.

Таким образом, теряя время на звонки по рознице, Александр меньше продавал оптовым клиентам и компания теряла огромную прибыль.
Удалось
+30% к продажам услуг
Анализ данных указал на необходимость внедрения кросс-продаж. Так как продажа автошин дает всего 5% маржинальности в отличие от сервисных услуг, где маржа около 35-40%

Поэтому на входящих звонках не слишком коммуникабельных мастеров сменили профессиональные продавцы, которые делали допродажи услуг.

В первый же сезон данное решение дало прирост в 30% к продажам услуг.
+40% обогащения клиентской базы
Автослесари принимающие заказы не спрашивали о наличии дисконтных карт, да и сами клиенты неохотно ею пользовались, хоть она и давала хорошие бонусы.

Поэтому было принято решение сделать бонусы от карты более прозрачными, а механиков принимающих заказы обязать спрашивать карту у каждого клиента.

Помимо лояльности к бренду данное решение помогло собирать информацию о заказах клиентов и состоянии их машин.
В 3 раза сократили время ожидания на телефоне
Если вы прослушали аудиозаписи выше, то уже поняли, что достаточно большой проблемой был колл-центр.

Мы не только обнаружили эту проблему, но и подсказали к кому лучше обратиться.

Благодаря такому решению ожидание клиентов сократились в 3 раза, что положительно сказалось на общем впечатлении об организации.

Не удалось
Не внедрили лучшее решение

Да, не секрет, что мы очень любим amoCRM. Это лучшее решение для автоматизации бизнеса и Omni-channel контроля эффективности продаж.


Однако владец фирмы решил внедрить crm-систему от 1С, а не амо, и как следствие не получил ни автоматизации бизнес-процессов, ни наглядной аналитики эффективности каждого из методов продвижения.

Не удалось улучшить клиентский сервис
«Только избранные герои доходят до нас, преодолев 7 кругов ада» – эта цитата самого владельца компании.

К сожалению нам не удалось до конца сделать эту цитату прошлым. Осталась еще куча проблем и в коммуникациях, и в логистике: большинство СТО находилось так далеко и так хитро запрятано за гаражами и проходными, что люди боялись второй раз связываться с ними, даже несмотря на умеренные цены и должный уровень ремонта.
Не удалось доказать силу дизайна
Дизайн - это не просто картинки. Это спутник клиента от рождения потребности до заказа и использования услуги. Все часть дизайна, это совокупность всего.

К сожалению не всегда удается донести эту мысль до конечного потребителя, особенно в сфере СТО. Поэтому число красивых и удобных сайтов, лояльного опросника, адекватного банера у автомастерских близится к нулю. Мало кто думает о том, что можно повысить посещение мастерской буквально заменив крутую тачку из интернета на банере адекватным шрифтовым плакатом.
Над проектом
работали
Сергей Шинин

Роман Болдырев

Федор Черкасов