Бесплатная консультация
Мы проведем бесплатную первичную консультацию, определим дальнейшие шаги для вашего бизнеса. Иногда слово, сказанное вовремя, меняет судьбы.
Имя
Телефон
Customer Journey Map
Customer Journey Map (CJM) переводится как «карта путешествия клиента». Это лучший инструмент для разработки стратегии, помещающей счастье клиента в центр ваших интересов.
Получить
консультацию
Что такое CJM
CJM это визуализированный опыт клиента, путь коммуникации с компанией с учётом мыслей, эмоций, целей и мотивов.

Мы активно используем CJM в своей работе и рекомендуем формировать ее для всех компаний - как стартапам, так и состоявшимся бизнесам.
Зачем нужно
С помощью карты пользовательского опыта выявляются основные страхи, ожидания и барьеры на всех этапах жизненного цикла клиента.
Результаты
Конечная цель карты — создать положительный потребительский опыт, непрерывное и успешное взаимодействие покупателя с продуктом. И самое главное — вы будете понимать, как улучшить свой продукт.
CJM по шагам
1
Формулируем целевую аудиторию, основываясь на опыте вашей команды
К задаче привлекаем руководителей, менеджеров по продажам, аккаунт- и проджект-менеджеров, консультантов или специалистов технической поддержки
2
Сегментируем целевую аудиторию и выделяем персонализированные портреты пользователей
Подробно описываем их предпочтения, интересы, проблемы, круг общения и другие факторы.
3
Проводим телефонные опросы клиентов и партнеров
Уточняем нюансы и выявляем закономерности по принятию решений для каждого сегмента ЦА
4
Расписываем карту движения потребителя по жизненному циклу, на каждом шаге отвечая на вопросы:
— какая цель у клиента на данном этапе?
— какие точки касания с вашей компанией?
— какие эмоции возникают?
— какие барьеры стоят перед человеком?
— какие решения помогут преодолеть эти барьеры?
— какие рекламные каналы могут быть использованы?
5
Находим инсайты на каждом шаге пути пользователя
При заполнении CJM собираем отдельным списком идеи по улучшению продуктов и услуг
6
Формируем выводы, основываясь
на собранных данных
Как правило, на мозговых штурмах в процессе заполнения CJM, в команде возникает понимание, в каком направлении улучшать продукт и правильно ли вообще идет процесс взаимодействия с клиентами, корректно ли выбрана бизнес-модель и что можно усовершенствовать для достижения поставленных KPI.

Кейс 1
CJM для стартапа с экскурсиями
Что сделали:
- проанализировали предоставленные клиентом исследования и оценили объемы рынка и перспективы стартапа
- провели 3 совместных мозговых штурма
- сформулировали ряд инсайтов, актуальных для путешественников по России
- собрали список по доработкам платформы и предложений по улучшению пользовательского опыта на всех шагах взаимодействия с услугами компании.

Результаты:
— предложения по корректировке бизнес-модели
— сформировали список активностей и рекламных каналов для привлечения трафика
— подготовили примеры креативов для соцсетей

Кейс 2
CJM для нового направления клиники профессора Юцковской
Что сделали:
— провели 5 мозговых штурмов с командой клиники, проработав на каждом по одному сегменту целевой аудитории
— нашли недостатки текущей бизнес-модели
— переработали концепцию направления, сменили позиционирование и предложили новые способы привлечения целевой аудитории.

Результаты:
— полный пересмотр продукта, его позиционирования для корректного попадания в выбранную целевую аудиторию.

Кейс 3
CJM для стартапа по корректировке прикуса
Что сделали:
— провели 4 мозговых штурма с командой стартапа, сформировали 3 ЦА: дети, подростки и молодые люди, взрослые с внутренней разбивкой по поведенческим моделям
— изучили подход российских компаний, конкурентную среду
— изучили международных лидеров, зарегистрировались в нескольких программах по исправлению прикуса, прошли все квизы и общение с менеджерами
— сформировали карту пути пользователя, выявили слабые места текущей модели и помогли описать основные требования к бизнес-процессам

Результаты:
— полная карта развития проекта с учетом маркетинговых и других активностей на каждой точке касания

Кейс 4
CJM для B2B-компании, производителя упаковки с оборотом 6 000 000 000 руб
Один из интересных проектов, пришедшихся на период карантина из-за Covid-2019.
Особенностью проекта было то, что почти все встречи пришлось проводить удаленно, что, несмотря на опасения, не помешало успешному завершению исследования.

Что сделали:
— провели набор встреч и созвонов с топ-менеджментом компании
— выполнили ABC и XYZ анализ продаваемых продуктов и дилеров в динамике за несколько лет
— сформировали набор легенд и провели тайного покупателя по дилерам
— провели опрос дилеров по заранее подготовленной анкете для выяснение сильных и слабых сторон имеющегося дилерского маркетинга
— изучили российских конкурентов
— изучили рынок упаковки в России и в Европе, выделили основные тренды
— сформировали карту пути пользователя, выделили основные факторы, влияющие на формирование петли лояльности. Подготовили

Результаты:
— выявили точки роста и сформировали набор направлений для приложений усилий на 2020-2021 годы. Как в онлайн/оффлайн маркетинге, так и мероприятия по развитию дилерского маркетинга компании.
Узнайте, как CJM поможет вашему бизнесу
Оставьте заявку и наш эксперт расскажет, как делается это исследование и какие результаты вы получите
Имя
Телефон
E-mail