Формулируем целевую аудиторию, основываясь на опыте вашей команды.
К задаче привлекаем руководителей, менеджеров по продажам, аккаунт- и проджект-менеджеров, консультантов или специалистов технической поддержки.
Сегментируем целевую аудиторию и выделяем персонализированные портреты пользователей.
Подробно описываем их предпочтения, интересы, проблемы, круг общения и другие факторы.
Расписываем карту движения потребителя по жизненному циклу, на каждом шаге отвечая на вопросы:
— какая цель у клиента на данном этапе?
— какие точки касания с вашей компанией?
— какие эмоции возникают?
— какие барьеры стоят перед человеком?
— какие решения помогут преодолеть эти барьеры?
— какие рекламные каналы могут быть использованы?
По ходу заполнения карты, отмечаем в отдельном месте все возникающие инсайты и предложения по улучшению продукта, критически важные моменты для клиентов.
Обычно мы это делаем в разрезе сегментов ЦА, что позволяет использовать CJM на все сто процентов, в качестве основы для улучшения продукта и услуг компании.
Формируем выводы, основываясь
на собранных данных.
Как правило, на мозговых штурмах в процессе заполнения CJM, в команде возникает понимание, в каком направлении улучшать продукт и правильно ли вообще идет процесс взаимодействия с клиентами, корректно ли выбрана бизнес-модель и что можно усовершенствовать для достижения поставленных KPI.